SLA

Este Acuerdo se celebra entre Clulo Inc. con nombre comercial Clulo ("Clulo" o "Licenciante") y la persona o entidad que acepta este Acuerdo al crear una cuenta de Clulo o al usar la plataforma Clulo ("Distribuidor" o "Licenciatario"). Este Acuerdo entra en vigor a partir de la fecha en que el usuario lo acepta por primera vez al crear una cuenta de Clulo o al usar la plataforma Clulo (la "Fecha de Entrada en Vigor").

1. Propósito

Este Acuerdo de Nivel de Servicio (“SLA”) forma parte del Acuerdo Maestro de Licencia para Distribuidores y Marca Blanca de Clulo (el “Acuerdo Maestro”) y rige los estándares operativos, servicios de soporte, reporte de errores y responsabilidades del Distribuidor. En caso de conflicto, el Acuerdo Maestro prevalece en asuntos financieros, comerciales y de propiedad intelectual. Si surge algún conflicto entre el Acuerdo Maestro y este SLA, el Acuerdo Maestro prevalecerá. Sin importar cualquier término en contrario, en caso de incumplimiento por parte del Distribuidor bajo este SLA, Clulo puede rescindir este SLA sin dar por terminado el Acuerdo Maestro.

2. Definiciones

1. “Servicios de Soporte Adicionales” se refiere a (a) los Tickets de Soporte enviados por el Distribuidor que superen el número de Tickets de Soporte mensuales incluidos en los Servicios de Soporte Básicos y (b) cualquier servicio de solución de problemas, asistencia de configuración, capacitación, investigación u otros servicios de soporte técnico solicitados por el Distribuidor que no constituyan la corrección de un Error de la Plataforma o un Ticket de Soporte incluido en los Servicios de Soporte Básicos.

2. “Tickets de Soporte” se refiere a una solicitud de soporte técnico enviada por el Distribuidor a través del Dashboard de Marca Blanca relacionada con el funcionamiento o la funcionalidad de la Plataforma Clulo de marca blanca del Distribuidor.

3. “Error de la Plataforma” significa cualquier defecto, error o falla reproducible en la Plataforma Clulo de marca blanca del Distribuidor que cause que dicha plataforma falle sustancialmente en su funcionamiento de acuerdo con sus especificaciones documentadas o su funcionalidad prevista, excluyendo los problemas que resulten de (a) el uso indebido o la modificación no autorizada por parte del Distribuidor, (b) software, integraciones o sistemas de terceros que no estén bajo el control exclusivo de Clulo, o (c) la configuración o los datos del Distribuidor.

4. “Aplicación de Marca Blanca del Distribuidor” se refiere a las aplicaciones móviles impulsadas por la Plataforma Clulo de marca blanca del Distribuidor, personalizadas con la marca del Distribuidor y distribuidas a través de las cuentas de desarrollador de Apple o Google del Distribuidor para el uso de sus clientes finales.

5. “Dashboard de Marca Blanca” se refiere al panel de control web de la Plataforma Clulo de marca blanca del Distribuidor que puede configurarse para mostrar la marca del Distribuidor y que este pone a disposición de sus clientes.

Los términos no definidos aquí tendrán los significados asignados a dichos términos en el Acuerdo Maestro.

3. Servicios de Soporte

3.1 Servicios de Soporte Básicos; Servicios de Soporte Adicionales

Las tarifas a pagar bajo el Acuerdo Maestro incluyen un nivel básico de servicios de soporte que consiste en respuestas a un número específico de Tickets de Soporte por mes y la solución de Errores de la Plataforma (los "Servicios de Soporte Básicos"). Cualquier servicio de soporte solicitado por el Distribuidor que exceda los Servicios de Soporte Básicos, o cualquier otro servicio realizado por Clulo fuera del alcance de los mismos, se proporcionará como Servicios de Soporte Adicionales y se facturará a las tarifas correspondientes que apliquen al Distribuidor. Clulo puede determinar, a su entera discreción razonable, si una solicitud del Distribuidor constituye un Ticket de Soporte, un Error de la Plataforma o Servicios de Soporte Adicionales. Los Servicios de Soporte Básicos no utilizados, si los hubiera, no se acumulan para el mes siguiente.

El número de Tickets de Soporte incluidos mensualmente en los Servicios de Soporte Básicos, la tarifa por cada Ticket de Soporte adicional y las tarifas de cualquier otro Servicio de Soporte Adicional (incluyendo servicios de restauración o reconstrucción de aplicaciones) se muestran dentro de la plataforma Clulo. La solución de Errores de la Plataforma está incluida sin costo adicional.

3.2 Dashboard de Marca Blanca
Todos los Tickets de Soporte y Reportes de Errores deben enviarse a través del Dashboard de Marca Blanca. Clulo no tendrá obligación de responder a solicitudes de soporte enviadas por cualquier otro canal de comunicación. Cada Ticket de Soporte o Reporte de Error debe referirse a un solo problema. El Distribuidor actuará como primera línea de soporte para sus clientes finales y deberá consolidar y enviar los problemas a Clulo a través del Dashboard de Marca Blanca como Tickets de Soporte o Reportes de Errores, según corresponda.

3.3. Reportes de Errores

El Distribuidor determinará de buena fe si un problema con su Plataforma Clulo de marca blanca constituye un Error de la Plataforma. Si determina que se trata de un Error de la Plataforma, enviará un reporte de error (un “Reporte de Error”) a través del Dashboard de Marca Blanca. Al recibir un Reporte de Error, Clulo revisará la información y determinará si el problema reportado constituye (a) un Error de la Plataforma, (b) un Ticket de Soporte o (c) un error de usuario u otro problema fuera del alcance de los Servicios de Soporte Básicos. El Distribuidor debe enviar todos los Reportes de Errores utilizando el formulario disponible en el Dashboard de Marca Blanca (el “Formulario de Reporte de Errores”) y completar todos los campos obligatorios para que Clulo acepte y revise el reporte.

Además, como condición para que Clulo tenga la obligación de solucionar un Error de la Plataforma, el Distribuidor debe (a) replicar el problema original, (b) confirmar que el problema es reproducible y (c) proporcionar pruebas de soporte razonables que demuestren la existencia del problema. Para evitar dudas, las capturas de pantalla de los clientes finales del Distribuidor por sí solas no constituyen evidencia suficiente de un Error de la Plataforma. Clulo tendrá la autoridad exclusiva para determinar si un problema reportado es un Error de la Plataforma, un Ticket de Soporte u otros Servicios de Soporte Adicionales.

Para mayor claridad, estos son ejemplos de Errores de la Plataforma bien clasificados:

1. No se puede procesar un pago y el error no está relacionado con "tarjeta rechazada", "fondos insuficientes" u otra falla de autorización de pago.

2. Una página no carga a pesar de tener credenciales de inicio de sesión correctas y una conexión a internet activa.

Ejemplos de problemas que no son Errores de la Plataforma:

1. Un cliente no puede iniciar sesión debido a un usuario o contraseña incorrectos.

2. Preguntas sobre cómo funciona la plataforma (por ejemplo, programación de equipos u otras funciones del producto).

3. Fallas en el pago causadas por rechazos de tarjetas u otros problemas de autorización bancaria.

4. Problemas causados por errores del usuario, falta de capacitación, configuración incorrecta o fallas en la autorización de pagos de terceros. Dichos problemas pueden tratarse como Tickets de Soporte (sujetos al límite mensual de los Servicios de Soporte Básicos) o como otros Servicios de Soporte Adicionales, según corresponda.

Los ejemplos anteriores son ilustrativos y no limitan la facultad de Clulo para determinar si un problema constituye un Error de la Plataforma.

4. Responsabilidades de Soporte

4.1 Responsabilidades del Distribuidor

El Distribuidor será el único responsable de proporcionar soporte de primera línea a sus clientes finales en relación con su Plataforma Clulo de marca blanca. Sin limitar lo anterior, el Distribuidor es responsable de:

1. Brindar todo el soporte diario a sus clientes finales, incluyendo la configuración, incorporación y dudas sobre el uso.

2. Crear y mantener la documentación de soporte y los recursos de ayuda.

3. Gestionar todas las consultas de clientes, tickets de soporte y la resolución de problemas.

4. Prevenir y solucionar cualquier vulneración de datos que comprometa la privacidad del cliente o la integridad de la información, incluidas las fallas de seguridad derivadas de las actividades del personal, contratistas o equipos de soporte externos o deslocalizados del Distribuidor.

5. Garantizar que las cuentas, credenciales y controles de acceso de los clientes se mantengan seguros.

4.2 Limitaciones de Clulo

Clulo no tendrá obligación ni será responsable de:

1. Comunicarse directamente con los clientes finales del Distribuidor o con su personal.

2. Capacitar o instruir a los equipos de soporte externos, deslocalizados o de terceros del Distribuidor.

3. Integrarse o participar en sistemas de soporte de terceros utilizados por el Distribuidor.

4. Cualquier vulneración de datos, acceso no autorizado, intercambio de credenciales u otros incidentes de seguridad que surjan de o se relacionen con las operaciones de soporte del Distribuidor o por actos u omisiones del Distribuidor, su personal, contratistas o clientes finales.

   
   

5. Aplicaciones de Marca Blanca (Apple / Google Play)

El Distribuidor puede ofrecer la plataforma Clulo a sus clientes finales a través de la aplicación estándar de Clulo o mediante su propia Aplicación de Marca Blanca personalizada. Si el Distribuidor decide usar una Aplicación de Marca Blanca, debe mantener activas sus propias cuentas de desarrollador de Apple y Google (“Cuentas de Desarrollador”) en todo momento. Si usa la aplicación estándar de Clulo, no se requieren Cuentas de Desarrollador.

Cuando el Distribuidor opte por usar una Aplicación de Marca Blanca, el uso de dicha aplicación no obligará a Clulo a:

1. Reconstruir la Aplicación de Marca Blanca del Distribuidor si sus Cuentas de Desarrollador caducan o si sus aplicaciones son eliminadas por incumplimiento o inactividad.

2. Enviar recordatorios (adicionales a las notificaciones de Apple y Google) sobre las Cuentas de Desarrollador del Distribuidor.

3. Cubrir los costos derivados del descuido de las Cuentas de Desarrollador.

Clulo no será responsable de ninguna eliminación, suspensión u otra medida tomada por Apple o Google con respecto a la Aplicación de Marca Blanca del Distribuidor, incluyendo las acciones resultantes del incumplimiento de las políticas de Apple App Store o Google Play Store.

6. Facturación

Todos los cargos por Servicios de Soporte Adicionales se facturarán mensualmente, y Clulo podrá realizar el cobro al método de pago registrado por cualquier saldo pendiente. El impago de dichos montos a su vencimiento constituirá un incumplimiento grave del Acuerdo Maestro y podrá resultar en la suspensión o terminación de los servicios de acuerdo con el mismo.

7. Responsabilidad del Distribuidor sobre la relación con sus clientes

Clulo no será responsable del desempeño del Distribuidor al prestar servicios a sus clientes finales, incluyendo la satisfacción del cliente, tiempos de respuesta o resultados del soporte. El Distribuidor será el único responsable de todas las interacciones con sus clientes finales y de mantener las relaciones con ellos.

8. Servicios Profesionales Opcionales

Clulo puede ofrecer ciertos servicios profesionales opcionales al Distribuidor que están fuera del alcance de los Servicios de Soporte Básicos y Servicios de Soporte Adicionales descritos en este SLA. Dichos servicios se prestarán únicamente conforme a un acuerdo por escrito e independiente entre las partes.

8.1 Soporte de Ventas

Clulo cuenta con un equipo interno de ventas con experiencia que el Distribuidor puede contratar bajo un esquema negociado, ya sea por comisión o por venta realizada. La asistencia en ventas, el manejo de prospectos o los servicios de ejecución de ventas se podrán proporcionar conforme a un acuerdo por escrito e independiente entre las partes, donde se detallen los precios aplicables y el alcance de los servicios. Nada en este SLA obligará a Clulo a brindar servicios de ventas sin que exista dicho acuerdo por escrito.

8.2 Subcontratación de Soporte

Clulo cuenta con un equipo interno de soporte al cliente que puede ponerse a disposición del Distribuidor mediante un acuerdo por escrito e independiente, bajo una tarifa negociada por ticket o por hora. Nada en este SLA obliga a Clulo a proporcionar tales servicios de soporte sin que medie un acuerdo por escrito. Cualquier servicio de soporte proporcionado por Clulo bajo dicho acuerdo será independiente de los Servicios de Soporte Básicos y Servicios de Soporte Adicionales descritos en este SLA, y el Distribuidor seguirá siendo el único responsable de sus clientes finales, incluyendo la satisfacción del cliente y la seguridad de los datos.

8.3 Soporte de Marketing

Clulo cuenta con un equipo de marketing interno que puede ponerse a disposición del Distribuidor de conformidad con un acuerdo por escrito e independiente entre las partes, bajo una tarifa negociada por hora o por proyecto. Nada en este SLA obligará a Clulo a proporcionar servicios de marketing sin que exista dicho acuerdo por escrito.

9. Calificaciones y Comentarios

Clulo puede recopilar calificaciones anónimas y comentarios de rendimiento de los negocios que utilizan la Plataforma Clulo de marca blanca del Distribuidor. Estos datos pueden mostrarse en el Dashboard de Marca Blanca del Distribuidor para fines de visibilidad y control de calidad. Clulo será el propietario de todos esos datos de comentarios y podrá utilizarlos para mejorar el rendimiento, la funcionalidad y los servicios de soporte de la Plataforma Clulo.

10. Canales de Soporte y Uso Aceptable

Todos los Tickets de Soporte y Reportes de Errores deben enviarse a través de los canales de soporte oficiales de Clulo, incluyendo el Dashboard de Marca Blanca. Clulo no tendrá la obligación de responder a las solicitudes de soporte enviadas por ningún otro canal de comunicación.

El Distribuidor utilizará los servicios de soporte descritos en este SLA de manera comercialmente razonable. Si el Distribuidor clasifica erróneamente y de forma repetida los problemas como Errores de la Plataforma, envía solicitudes excesivas o duplicadas, o supera el uso razonable de los Servicios de Soporte Básicos, Clulo podrá reclasificar dichas solicitudes como Tickets de Soporte o Servicios de Soporte Adicionales, y podrá modificar razonablemente los procedimientos de soporte aplicables bajo este SLA.

11. Terminación

Este SLA forma parte y se incorpora al Acuerdo Maestro. Este SLA puede ser rescindido por Clulo mediante notificación por escrito al Distribuidor con treinta (30) días de anticipación y se cancelará automáticamente al darse por terminado el Acuerdo Maestro. El Distribuidor no puede rescindir este SLA de forma independiente al Acuerdo Maestro.

12. Acuerdo Completo

Este SLA, junto con el Acuerdo Maestro y los niveles de soporte, tarifas y otros términos que se muestran dentro de la plataforma Clulo, constituyen el acuerdo completo entre Clulo y el Distribuidor con respecto al tema aquí tratado y reemplaza cualquier discusión, entendimiento o declaración previa, ya sea verbal o escrita. Clulo puede modificar este SLA publicando una versión actualizada, y el uso continuo de la plataforma Clulo por parte del Distribuidor después de que la versión actualizada entre en vigor constituirá la aceptación de los términos modificados.